Interview de Hamida Chahinez, conseillère service chez BMW : « C’est un métier de passion, il ne faut pas compter son temps »
Si vous aimez être en contact permanent avec de nouvelles personnes et que vous aimez l’automobile, le poste de Conseiller Service au sein de BMW vous intéressera certainement. Concrètement, ce métier consiste à déterminer le besoin du client et à prendre en charge son véhicule. L’objectif étant que l'entretien de son véhicule soit fait qualitativement, que le client soit satisfait, et que vous puissiez favoriser la vente de services et d’accessoires ! Entre la gestion de rendez-vous, le conseil, le suivi des travaux et le contrôle des factures, le conseiller service n’a pas le temps de s’ennuyer. Et ce n’est pas Hamida Chahinez, que nous avons interviewée, qui nous dira le contraire. Chez BMW, l’excellence et la fidélisation des clients sont des objectifs qu’elle remplit chaque jour.
Comment êtes-vous devenue Conseillère Service ?
Hamida Chahinez : Je suis devenue Conseillère Service il y a déjà plus de 5 ans, en avril 2012. Après une expérience professionnelle de 13 ans dans le domaine commercial, le Groupe NEUBAUER m’a contacté et m’a proposé de m’engager en tant que Conseillère Service sur le site de Chambourcy.
N’ayant aucune expérience technique, ils m’ont fait confiance et ont apprécié chez moi le sens du contact et service client, ce qui m’a vraiment touchée, et nous avons signé un contrat de confiance pour me permettre de prendre mes fonctions et développer mes compétences.
Après 2 années à ce poste, le groupe NEUBAUER m’a fait évoluer en tant que responsable de réception après-vente.
Pouvez-vous nous expliquer vos missions principales ?
Contribuer quotidiennement à la satisfaction de nos clients, les fidéliser, gagner leur confiance, faire en sorte qu’ils reviennent chez nous les yeux fermés.
Ma mission consiste également à offrir la meilleure qualité des prestations, développer le chiffre d’affaire tout en respectant la politique commerciale de mon entreprise, conserver la maitrise des coûts, m’assurer de la conformité des réparations.
Qu'est-ce qui vous motive le plus dans ce métier ?
La reconnaissance du client et sa satisfaction, mais aussi l’esprit d’équipe. En 5 ans, on apprend à connaitre ses clients et à anticiper leurs attentes. Chaque client est différent, chaque dossier est un challenge.
Ce que j’aime dans ce métier, c’est que la routine n’existe pas, notre poste de Conseiller Service est complet, on se s’ennuie jamais et on fait de très belles rencontres.
C’est un métier de passion, il ne faut pas compter son temps, car il ne faut pas oublier qu’une part de notre métier est commercial et demande beaucoup d’implication.
Que diriez-vous à des jeunes pour les encourager à faire ce métier ?
J’ai la chance d’occuper un poste clé dans la concession automobile. Nous avons une grande responsabilité pour réussir à fidéliser les clients et représenter l’image de la marque, et c’est très valorisant. Nous avons également la possibilité d’évoluer, aussi bien les hommes que les femmes, même si c’est un métier qui a une image masculine dans l’esprit des gens, dans le service après-vente.
Contrairement à d’autres services, nous recevons beaucoup de nos clients.
J’incite également les femmes à intégrer le service après-vente en tant que Conseillère Service, notre féminité est une valeur ajoutée au sein des équipes, car nous apportons des qualités et compétences complémentaires.
Nous bénéficions de formations et d’un suivi ciblé 100 % BMW/MINI avec le centre de formation du constructeur. Grâce au cursus individuel et au suivi annuel, j’ai moi-même été certifiée « Conseiller Service BMW » en Janvier 2017.
Quelles sont, selon vous, les valeurs véhiculées par BMW ?
Luxe, plaisir, respect, sécurité, accueil, qualité de services, conquête, nouveauté, fidélisation et reconnaissance.
En quoi est-ce une opportunité de travailler au sein d’une concession BMW ?
Le fait que je travaille pour BMW/MINI est une fierté pour moi et mon entourage. Je souhaite continuer ma carrière dans le groupe : les métiers de service évoluent avec les années, c’est ce qui fait la différence dans le choix de nos clients et m’apportera, j’en suis sûre, des opportunités de carrière.
BMW met de plus en plus nos métiers en avant dans la communication, afin de valoriser nos compétences et nos parcours, mais aussi de les faire connaître pour d’éventuels candidats.
Les véhicules sont exceptionnels, évoluent et se renouvellent constamment, et permettent ainsi de conquérir des nouveaux clients qui accèdent à une marque haut de gamme.
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